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Como criar uma experiência de consumo que realmente impacte o cliente?

experiência de consumo

Como você imagina uma loja do futuro? Um ambiente todo automatizado pelo trabalho de robôs ou beneficiado por pessoas capacitadas para facilitar o atendimento? Essa simples divagação, com o seu negócio servindo como base, pode ajudar a moldar um objetivo importante — a experiência de consumo ideal para o seu cliente.

Muito se fala em criar uma conexão com o cliente com o objetivo de aproximá-lo de um empreendimento. Mas será que você sabe como realizar esse desafio, na prática? Ou ainda se perde em teorias que não levam a lugar nenhum?

Na vida real, esse tipo de aproximação tem uma vertente muito mais preocupada em oferecer conveniência. É fazer de tudo para que seu cliente saia realmente satisfeito com o atendimento, sem forçar a barra. Descubra como neste texto!

Agilize os processos que afastam o consumidor

Não é segredo para ninguém que a correria do dia a dia exige processos mais rápidos para facilitar a vida do cliente. Que atire a primeira pedra quem nunca abandonou uma compra porque a fila do caixa estava longa demais.

Quando uma empresa sofre com esse tipo de empecilho, o foco da experiência de consumo deve ser solucioná-lo imediatamente. Por exemplo, no caso da fila, o pagamento poderia ser feito de forma automatizada, em que os próprios clientes finalizam a compra via cartão de crédito ou por um aplicativo.

Em um dia de grande movimento, essa pequena mudança pode ser determinante para que o cliente escolha a sua loja, em vez da do concorrente.

Crie conexões reais

Você sabia que um dos motivos que levam os clientes a sair de casa e efetuar uma compra é o desejo de interagir com outros seres humanos? Isso não significa, é claro, fazer um simples pedido para uma atendente estressada. Por isso, quando a empresa sabe usar essa ferramenta a seu favor, conquista o cliente para sempre.

Vamos supor que uma pessoa tenha o costume de jantar em um determinado restaurante uma vez por semana. Como é um cliente consistente, o garçom a recebe com um sorriso no rosto, pergunta como está sua família e ainda oferece uma sobremesa gratuita para ela e seu acompanhante.

Essa experiência é muito mais agradável do que fazer um pedido a uma máquina e comer sozinho em uma mesa sem atendentes em uma rede de fast food. O acolhimento faz com que o cliente saia satisfeito e crie carinho pela empresa: em consequência, ele compra mais e também a indica para todos os seus amigos.

A tecnologia pode e deve estar presente no processo de venda, pois é uma ferramenta importante para facilitar processos. Mas isso não significa que tudo deva ser automatizado, pois isso pode deixar a experiência de compra impessoal e fria. O ideal é unir o melhor dos dois atendimentos com foco na satisfação do cliente.

Facilite a venda para o consumidor

Chega de burocracias inúteis. Bons consumidores necessitam fazer compras práticas. Ninguém subiria 1 mil degraus para comprar em uma loja se tivesse a oportunidade de visitar a concorrência a três passos de distância. Por isso, se esforce para ser a loja mais próxima do consumidor.

Isso pode ser feito da maneira óbvia, com uma localização acessível. Mas o conceito também pode ser adaptado, conforme o perfil da sua empresa e o do cliente. Quem tem uma indústria pode aceitar pedidos pela internet e entregar no endereço requisitado sem muitos passos burocráticos, por exemplo.

O ideal é que o processo de compra requeira a menor quantidade de esforço possível do cliente. Ele deve ser simples, fácil e acessível. Com esse objetivo, o administrador precisa se questionar frequentemente o que pode fazer para melhorar ainda mais a praticidade do processo. Os resultados serão surpreendentes.

Ofereça a experiência de consumo que seu cliente deseja

Muito se teoriza sobre experiência de consumo. Algumas estratégias preveem envio de e-mails, callbacks, atendentes de loja que ficam em cima das pessoas para ajudá-las. Porém, será que essas táticas são úteis para todos os negócios?

Clientes não são bobos. Eles sabem quando a empresa está forçando uma intimidade na tentativa de fidelizá-lo. Então, em vez de praticar todos os tipos de teoria, o melhor é focar o processo de venda em criar empatia.

Como realizar essa mudança na vida real? Entenda quais são as expectativas dessa pessoa e como a sua empresa pode ajudá-la. Isso só é possível quando você pergunta o que ela quer e realmente age de acordo com o solicitado. É deixar de lado a autoridade e agir como um parceiro.

Uma loja de vinhos pode ter um funcionário comprometido em bater a sua meta de vendas. Por isso, ele pressiona seus clientes a levarem as garrafas mais caras. No entanto, seria mais eficiente e agradável se ele indicasse qual bebida harmoniza melhor com determinada comida ou indicasse os melhores rótulos da loja. Essa é a informação que esse cliente busca e precisa.

Tente abordagens novas

Na vontade de tentar novas técnicas para agradar os clientes, muitas vezes os empresários acabam caindo na besteira de utilizar ferramentas generalizadas demais, sem a personalização necessária. Com isso, o atendimento acaba ficando impessoal e só afasta mais o cliente.

Quando enviar um e-mail pedindo feedback, por exemplo, é muito mais eficiente escrever uma mensagem focada no atendimento a esse cliente específico do que enviar um texto automático de software.

Isso traz aquela sensação de que a organização realmente se importa com o que o cliente acha e está genuinamente interessada no que ele tem a falar. É uma forma de individualizar o atendimento para criar conexões autênticas.

Embora exija esforço, agradar o consumidor é muito importante para um negócio. Quando o atendimento está no caminho certo, o relacionamento entre a marca e o cliente é muito mais produtivo para ambos. A empresa ganha reconhecimento e fidelidade, enquanto o público leva a eficiência e atenção que quer e merece.

Ter uma experiência de consumo positiva vai muito além de investir em tecnologia. É proporcionar facilidade e mudanças que impactem significativamente a qualidade de vida do cliente. Quando a empresa se importa com isso, os resultados sempre serão satisfatórios.

Antes de implantar essas estratégias de experiência de compra na sua empresa, assine nossa newsletter e fique sempre por dentro de novidades de atendimento!

Postado em 31/05/2017 -

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