Blog da comunicação estratégica
Incomum

Chatbots

É possível automatizar o atendimento e ao mesmo tempo se aproximar do cliente?
chatbots

O relacionamento com o cliente é um dos aspectos vitais de qualquer negócio, sendo peça-chave para a obtenção de maior desempenho, elevação das vendas e até para o desenvolvimento de diferenciais competitivos.

Por isso, os gestores que se preocupam com a performance organizacional costumam buscar soluções que otimizem esse processo, ficando atentos a tendências tecnológicas, como os chatbots.

Por meio deles, é possível automatizar o atendimento e ao mesmo tempo estreitar relações com o os clientes, tornando o relacionamento mais próximo. Com isso, as empresas ganham mais agilidade para dar retorno aos consumidores, porém sem perder um contato mais intimista.

Quer saber como isso se dá? Então, continue lendo e descubra!

O que são chatbots?

Chatbots são programas, ou robôs, que atuam como se fossem atendentes reais em chats, fóruns, mensageiros instantâneos etc., passando informações úteis e respondendo às dúvidas dos internautas.

Para isso, contam com bancos de dados previamente alimentados com conteúdos escolhidos pelos programadores, mas que também são ampliados pela absorção de elementos das conversas. Isso tem como objetivo aperfeiçoar interações futuras, agregando maior número de possibilidades de respostas e entrega de informações.

Graças a eles, as empresas conseguem atender à grande demanda de clientes ao mesmo tempo (centenas ou milhares) em seus canais on-line de atendimento, com custos reduzidos. Tal ponto é importante para negócios que lidam com grande contingente de clientes, como instituições bancárias, e-commerces, entre outros.

Como os chatbots aproximam a empresa do cliente?

Embora essa automatização do atendimento possa parecer algo mecânico, ela traz muitas vantagens para a interação com os consumidores, chegando a melhorar o atendimento oferecido e tornando a relação mais próxima.

Isso ocorre por diferentes fatores, como os listados a seguir:

Os chatbots não se estressam nem perdem o controle da situação

Atender a dezenas e até centenas de clientes todos os dias não é uma tarefa fácil, podendo acabar em alto nível de estresse e até desentendimentos entre atendentes e consumidores.

Por outro lado, os chatbots não se irritam nem perdem o controle numa situação, respondendo de forma educada e cordial até aos usuários mais aborrecidos. Aliás, alguns desses robôs podem ser programados para identificar frases e termos que denotem ansiedade, nervosismo e outros traços que têm chances de prejudicar uma conversa.

Para lidar com situações assim, eles podem ser estruturados com respostas que visem acalmar os ânimos exaltados dos usuários após essa identificação inicial, melhorando a qualidade do atendimento.  

O uso de chatbots acelera o atendimento

Outro ponto importante é que o uso de chatbots acelera a interação com os clientes porque, graças a essa tecnologia, dá para atender a muitos internautas de uma vez.

Dessa forma, os clientes não precisam esperar nas filas que costumam se formar nos chats dos sites aguardando a liberação dos atendentes físicos. Isso pode ser presenciado, por exemplo, nos internet bankings.

Os chatbots fomentam interações mais simples

É essencial destacar que os chatbots tornam as interações com os clientes mais simples do que a ocorrida entre empresas e consumidores por meio de aplicativos.

Para se ter uma ideia, atualmente é possível realizar compras, consultar saldos, pedir pizza e até solicitar um veículo por meio de um chatbot com apenas algumas frases. Ou seja, não é necessário aprender a usar aplicativos para isso, o que aliás nem sempre é efetivo, visto o grande número de apps concorrendo hoje em dia por espaços nos aparelhos das pessoas.

Os chatbots funcionam em mensageiros instantâneos, como WhatsApp, Telegram, Skype, entre outros, sendo que esse tipo de aplicação é um dos que mais crescem no mundo, com quase todo aparelho tendo um exemplar.

Isso significa maior conveniência para os clientes interagirem com as organizações por meio de soluções que eles já dominam, tudo de forma prática e rápida.

Os chatbots atendem a perguntas repetitivas com respostas otimizadas

Grande parte das questões que chegam às centrais de atendimento são similares, o que faz com que os atendentes tenham de respondê-las quase sempre da mesma forma. Isso acaba se tornando um processo enfadonho, repetitivo e que pouco agrega ao atendimento.

Com o emprego de chatbots, essas questões não só são atendidas rapidamente como  podem ser analisadas e solucionadas de forma melhor com informações de maior qualidade obtidas em várias interações.

Isso é possível quando o chatbot possui um sistema que armazena e avalia as trocas de mensagens, identificando nuances que podem servir para melhorar as respostas fornecidas. Tal ponto ajuda até mesmo a evitar dúvidas futuras ligadas aos mesmos temas, antecipando-se aos possíveis anseios dos clientes e colaborando com o bom atendimento.

Os chatbots mapeiam as interações em busca de sinais emocionais

Como mencionado, os chatbots conseguem descobrir termos que indiquem situações emocionais instáveis, direcionando a conversa de modo a acalmar os clientes. De forma semelhante, alguns programas podem identificar palavras ou frases que demonstrem propensão a compras, insegurança, entre outros sentimentos.

Isso permite que eles façam sugestões sobre produtos e serviços ou redirecionem o cliente para atendentes físicos, colaborando com a área de vendas e o marketing de relacionamento. Também podem entregar informações do próprio consumidor, como saldos financeiros, bastando apenas alguns comandos do usuário.

Os chatbots têm função no atendimento pessoal?

O atendimento feito por pessoas também pode ser beneficiado com o uso de chatbots, pois os colaboradores passam a atender demandas urgentes, mais complexas ou que necessitem de contato humano. Dessa forma, deixam as situações mais simples e repetitivas para os programas.

Tal aspecto permite aos funcionários manter o foco em casos que agreguem mais valor para a empresa, além de evitar problemas maiores nos atendimentos e serviços correlatos.

O emprego de chatbots nas organizações é uma tendência cada vez mais consolidada, recebendo influência de outras tecnologias, como Big Data e computação cognitiva. Elas potencializam o uso desses programas, tornando-os mais efetivos e intuitivos.

Organizações que desejam adquirir diferenciais competitivos têm nos chatbots grandes aliados quando o assunto é qualidade no relacionamento com o público porque a automatização de processos de comunicação oferecida por eles não só ajuda a diminuir os custos como entrega maior performance para o atendimento.

Gostou de saber como os chabots ajudam na aproximação com os clientes? Então, que tal compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais para que os seus contatos também fiquem por dentro desse assunto?

Postado em 28/05/2017 -

COMENTÁRIOS

Deixe seu comentário

Enviar Comentário

Voltar

arquivo

Fale com a
Incomum

Enviar

E-mail inválido.